Derrière les appareils que nous concevons et fabriquons qu’il s’agisse du FEnX-T, ou des appareils Niton™, que nous avons vendus, il y a bien plus qu’une technologie. Il y a le savoir-faire de techniciens expérimentés et un accompagnement qui s’inscrit dans la durée. De la préparation des équipements à la formation des utilisateurs, jusqu’au service après-vente, l’équipe technique de Fondis Electronic intervient à chaque étape de la vie de nos produits. Une présence qui repose sur une connaissance concrète du terrain, une capacité à répondre rapidement aux demandes et une relation de proximité avec les clients. Car au-delà de la performance des appareils, c’est aussi la qualité de cet accompagnement que nous proposons.
Une expertise technique qui commence avant la livraison
La fiabilité d’un appareil ne repose pas uniquement sur sa conception. Sa préparation, son calibrage, ses réglages et les vérifications réalisées avant sa mise en service jouent également un rôle essentiel. En plus de la fabrication de nos nouveaux spectromètres XRF, la gamme FEnX-T, l’équipe technique prépare chaque produit à leur utilisation. Depuis plusieurs années, le robot Octopus développé par le Groupe Physitek les accompagne, offrant ainsi un gain significatif en termes de temps et de répétabilité. Notre équipe technique programme l’automate selon les calibrages requis et supervise la précision des appareils après leur passage dans l’Octopus. Pouvant accueillir 20 appareils et contenant plus de 300 échantillons, il excelle dans les tâches répétitives nécessitant le traitement de listes prédéfinies. Dans nos locaux à Voisins-le-Bretonneux, Rosbach ou bien Lodi, chaque appareil fait l’objet d’un travail d’adaptation et de contrôle avant de rejoindre son futur utilisateur. Installation des dernières versions logicielles, vérification du montage mécanique, étalonnage, réglages et préparation des accessoires : « On les teste, on les règle et on s’assure que tout est bon avant de les envoyer », explique Robin Philippot, technicien chez Fondis Electronic. Cette étape est d’autant plus importante que les besoins diffèrent d’un client à l’autre. Un appareil destiné au recyclage des métaux n’aura pas nécessairement les mêmes exigences qu’un équipement utilisé pour des analyses industrielles. Les modes de mesure, les réglages et les paramètres doivent donc correspondre à l’application prévue.
Former les utilisateurs : une étape essentielle pour une prise en main réussie
La livraison d’un appareil marque le début de son utilisation, mais aussi celui de l’accompagnement proposé par Fondis Electronic. Nos collaborateurs assurent la formation des utilisateurs afin qu’ils puissent exploiter leur équipement dans les meilleures conditions. La durée de cette formation varie en fonction des applications et du niveau de personnalisation nécessaire. Pour une utilisation standard, notamment dans le secteur du recyclage, il faut généralement compter environ trois heures. Lorsque les besoins sont plus complexes, la formation peut s’étendre sur une demi-journée, voire une journée complète. Au-delà de la présentation des fonctionnalités, cette étape repose sur un échange avec le client. Comprendre son activité, ses contraintes et les analyses qu’il souhaite réaliser permet au technicien d’adapter son accompagnement. Dans certaines situations, notre équipe intervient directement sur le site du client pour réaliser des étalonnages. « C’est notamment le cas lorsque les échantillons sont confidentiels, trop volumineux ou trop dangereux pour être transportés. On s’adapte aux clients », complète Robin. Cette capacité d’adaptation illustre une approche qui dépasse la simple transmission de connaissances. Il s’agit de permettre à chaque utilisateur de maîtriser son appareil dans les conditions réelles de son activité.
Réactivité et expertise pour limiter les interruptions d’activité
Une fois l’appareil en service, l’accompagnement se poursuit. Le service après-vente constitue un maillon essentiel de la relation entre Fondis Electronic et ses clients. Pour les entreprises qui utilisent un analyseur dans leurs opérations quotidiennes, une panne peut avoir des conséquences immédiates. Dans certains environnements industriels, une pièce ne peut pas quitter l’usine sans avoir été contrôlée. L’indisponibilité de l’appareil peut alors ralentir la production et entraîner des pertes d’exploitation. La réactivité du SAV devient donc un enjeu majeur. Chez Fondis Electronic, les techniciens prennent en charge les appareils afin d’identifier l’origine du dysfonctionnement, d’établir un diagnostic et de proposer une solution adaptée. Pour un analyseur pris en charge par le service, un devis est généralement transmis dans les trois jours suivant sa réception, parfois plus rapidement lorsque la situation le permet. Les délais de réparation dépendent ensuite de la nature de l’intervention. Une réparation simple, ne nécessitant pas de nouvel étalonnage, peut parfois être réalisée en quelques heures. Lorsqu’un réétalonnage est nécessaire, le délai peut s’étendre à plusieurs jours. Cette organisation s’appuie sur une équipe qui combine plusieurs compétences : réparation, préparation des appareils neufs et développement. Cette polyvalence permet de mobiliser les connaissances acquises au fil des années pour répondre à des situations techniques variées. La proximité constitue également un avantage. Les clients disposent d’une ligne téléphonique gratuite, avec des interlocuteurs francophones capables de les accompagner dans leurs démarches et de répondre à leurs questions.
« Notre but n’est pas seulement de remettre un appareil en état de fonctionnement, mais aussi de permettre au client de reprendre son activité dans les meilleurs délais. » témoigne Robin.
Une relation de confiance qui se construit dans le temps
Au-delà des compétences techniques, l’expérience de notre équipe repose sur une connaissance approfondie des appareils et des utilisateurs. Certains techniciens travaillent chez Fondis Electronic depuis plus de 15 ans. Au fil des interventions, ils ont développé des relations durables avec de nombreux clients. Cette continuité facilite les échanges puisqu’ils connaissent les applications, les habitudes de travail et les contraintes de certains utilisateurs. Ils peuvent ainsi mieux comprendre les situations rencontrées et orienter leurs interventions.
La relation client se construit aussi dans la capacité à tenir compte des circonstances particulières. Une panne survenant à la veille d’une mission importante ne présente pas les mêmes enjeux qu’un équipement immobilisé sans urgence immédiate. Lorsque les conditions le permettent, des solutions ponctuelles peuvent être envisagées, notamment la location d’un appareil. Ces possibilités restent dépendantes des équipements disponibles et de la situation, mais elles témoignent de l’importance accordée aux besoins du client par notre équipe.
Cette proximité se retrouve également dans le suivi préventif. Fondis Electronic recommande aux utilisateurs de faire vérifier régulièrement leurs appareils afin de s’assurer de leur bon fonctionnement. Les révisions annuelles permettent notamment de contrôler les équipements, d’anticiper certains problèmes et de maintenir le contact avec les utilisateurs. En France, il convient de distinguer ces révisions recommandées du contrôle annuel réglementaire de fuite de rayonnements, qui doit être réalisé selon les exigences applicables par un organisme compétent ou dans le cadre autorisé pour l’entreprise concernée. Le suivi des appareils constitue ainsi une occasion supplémentaire d’échanger avec nos clients, de répondre à leurs questions et de les accompagner au-delà des interventions correctives.
L’expérience du SAV, un levier pour faire évoluer les appareils
L’expertise acquise au contact des clients ne bénéficie pas uniquement aux opérations de maintenance. Elle contribue également à l’amélioration des appareils développés par Fondis Electronic comme le FEnX-T. Notre équipe technique est régulièrement confrontée aux réalités du terrain : conditions d’utilisation, besoins spécifiques, difficultés rencontrées ou fonctionnalités attendues. Ces retours constituent une source d’information précieuse pour faire évoluer les équipements. Cette proximité entre le SAV et le développement permet de créer un lien direct entre l’expérience des utilisateurs et la conception des futures versions des appareils. Elle est particulièrement importante pour un fabricant dont les équipements sont encore récents sur le marché. La fiabilité se construit aussi grâce aux retours d’expérience, aux ajustements et à l’amélioration continue.
